Tag: ITSM

  1. Homepage
  2. ITSM

osTicket

Кратко описание на osTicket
  • Една от най-популярните системи за поддръжка на клиенти
  • Многостепенна йерархия от агенти за поддръжка
  • Добра система за справки и статистика, която може да се използва за контрол на SLA
Подходящ за:
  • Изграждане на хелп деск (help desk) / сървис деск (service desk) система за поддръжка на вътрешни и външни за организацията клиенти
Неподходящ за:
  • В рамките на заеманата ниша, osTicket е подходящ за изграждане на кол център и сървис деск от всякакъв мащаб. 
За повече информация:
Защо osTicket:
  • Добре направен и с много мисъл софтуер за организация на IT експлоатация 
  • Достатъчно широка общност от разработчици и потребители
  • Добро API за връзка с трети продукти – например мониторинг системи
  • Множество модули написани от трети страни, които разширяват възможностите му
  • Добре се вписва в корпоративна среда (LDAP/AD) и в политиката за сигурност на компанията
  • Функционален и модерен уеб интерфейс
Недостатъци:
  • Няма много материали на български език
Оценка на необходимите ресурси при внедряване:
  • Има относително добра документация за инсталация
  • Време за базово усвояване само на тази функционалност на osTicket: 2-4 часа.
  • Необходимост от оперативна поддръжка: средна (под 4-6 часа месечно, в зависимост от броя поддържани клиенти и възникващи казуси)
Степен на завършеност / Необходимост от развитие:

  • Завършено решение
  • За пълноценна работа е необходимa инсталация и конфигурация на допълнителни модули, което може да изисква промяна в кода на модулите, ако са разработвани за предишна версия на API
Съвети към IT мениджъра:
  • Струва си
  • Ако се търси support ticketing system решение с отворен код (open source) – osTicket върши смислена работа
Read more

Fusion Inventory

Кратко описание

Fusion Inventory е система за инвентаризация и поддръжка на IT стопанство, която се интегрира със ITSM решения като например GLPI. Инвентаризацията се осъществява чрез поддръжка на SNMP протокол или със специализирани агенти, които се инсталират на машините, които следва да се инвентаризират. Поддържа следните функционалности:

  • Хардуерна и софтуерна инвентаризация 
  • Внедряване на софтуер
  • Wake On LAN функция за извършване на инвентаризация и/или инсталация на софтуер извън нормалните работни часове
  • Откриване на свързан мрежов хардуер (използвайки Netbios, Nmap и SNMP) – например принтери, мрежово оборудване

    Поддържат се различни операционни системи:
  • Windows
  • Linux
  • FreeBSD
  • NetBSD
  • OpenBSD
  • Mac OS X
  • Sun Solaris
  • IBM AIX
  • HP-UX

Агентът може едновременно да комуникира с различни сървъри на инвентаризационни системи (OCS Inventory, FusionInventory за GLPI, OTRS и др.). 

Подходящ за:
  • Реализация на система за автоматична инвентаризация, елемент от глобално решение за ITSM
Неподходящ за:
  • Инвентар и складово стопанство извън IT областта
За повече информация:
Защо Fusion Inventory:
  • Агенти, които отнемат много малко ресурси (процесор/памет), поддържат всички популярни операционни системи и даващи възможност да се инвентаризира и държи под контрол стопанството от инсталиран хардуер и софтуер. 
  • Достатъчно широка общност от разработчици и потребители
Недостатъци:
  • Макар интеграцията с GLPI да е на ниво, web интерфейсът на Fusion Inventory е неинтуитивен
  • Документацията не е особено добра
Оценка на необходимите ресурси при внедряване:
  • Време за базово усвояване: 2-3 часа
  • Необходимост от оперативна поддръжка: ниска
Степен на завършеност / Необходимост от развитие:

  • Завършено решение
Съвети към IT мениджъра:
  • Струва си да се използва в комбинация с GLPI
  • Придава завършеност на GLPI за работа като пълноценна система за инвентар и поддръжка на IT инфраструктура
Read more

GLPI

Кратко описание на GLPI

  • Предлага пълен комплект IT Service Management (ITSM) средства (ITIL V2)
  • Мощен модул за IT инвентар (IT inventory), включително с автоматично разпознаване (Fusion Inventory) и завеждане в инвентара на компютри, принтери, мрежово оборудване, софтуер, лицензи, консумативи, договори за поддръжка
  • Добър хелп/сървисдеск модул –
    • завеждане/отваряне на тикети през различни канали (мейл, уеб, може да се правят и други).
    • Разпределяне на задачи към вътрешни и външни изпълнители.
    • Knowledge base.
    • SLA контрол
    • Call center решение може да се направи с комерсиални модули за интегриране със софтуерна телефонна централа (Asterisk)
  • Проджект мениджмънт модул
  • Универсална система с широка приложимост в рамките на голяма организация
Подходящ за:
  • Базови ITSM процеси (ITIL V2)
  • Изграждане на система за поддържане на IT складово стопанство – инвентар (inventory) с ръчно и автоматично въвеждане на информацията
  • Изграждане на хелп деск (help desk) / сървис деск (service desk) система за поддръжка на вътрешни и външни за организацията клиенти
Неподходящ за:
  • Инвентар и складово стопанство извън IT областта
За повече информация:
Защо GLPI:
  • Добре направен и с много мисъл софтуер за организация на IT експлоатация 
  • Достатъчно широка общност от разработчици и потребители
  • Удобен за SLA контрол
  • Добро API за връзка с трети продукти – например мониторинг системи
  • Множество модули написани от трети страни, които разширяват възможностите на GLPI
  • Добре се вписва в корпоративна среда (LDAP/AD) и в политиката за сигурност на компанията
Недостатъци:
  • Web интерфейсът не е особено интуитивен и изглежда архаичен
  • Макар да има няколко андроид базирани безплатни мобилни клиента, нито един от тях не предоставя цялостно мобилно решение. Платените клиенти не си заслужават
  • Няма много материали на български език
  • Добра документация има на френски език. Документацията на английски език върши работа, но има липси
  • Тъй като API-то за връзка с допълнителни модули и външни системи е променяно неколкократно през годините – случват се несъвместимости
Оценка на необходимите ресурси при внедряване:
  • Има относително добра документация за инсталация
  • Изисква ръчна инсталация на базови компоненти (database, web server) и на множество php модули
  • Лек е за експлоатация
  • Време за базово усвояване: 4-6 часа
  • Необходимост от оперативна поддръжка: средна (под 4-6 часа месечно, в зависимост от типовите системи и устройства, които се инвентаризират)
  • При използване на модули от трети страни може да се направи добро call center решение за IT поддръжка 
Степен на завършеност / Необходимост от развитие:

  • Завършено решение
  • За пълноценна работа е необходимa инсталация и конфигурация на допълнителни модули, което може да изисква промяна в кода на модулите, ако са разработвани за предишна версия на API
Съвети към IT мениджъра:
  • Струва си
  • Ако се търси ITSM решение с отворен код (open source) – GLPI върши смислена работа

Операни предлага инсталация, интеграция със съществуващи компоненти, експлоатация и поддръжка на комплексни ITSM решения в инфраструктура на клиента, публични и частни облаци или върху специализиран Operani Operations Cloud

Read more
Криейтив Комънс договор Операни 2023 | Creative Commons: CC-BY-SA