osTicket

Кратко описание на osTicket

• Една от най-популярните системи за поддръжка на клиенти
• Многостепенна йерархия от агенти за поддръжка
• Добра система за справки и статистика, която може да се използва за контрол на SLA

Подходящ за:

• Изграждане на хелп деск (help desk) / сървис деск (service desk) система за поддръжка на вътрешни и външни за организацията клиенти

Неподходящ за:

• В рамките на заеманата ниша, osTicket е подходящ за изграждане на кол център и сървис деск от всякакъв мащаб. 

За повече информация:

• osTicket
• osTicket – Demo

Защо osTicket:

• Добре направен и с много мисъл софтуер за организация на IT експлоатация 
• Достатъчно широка общност от разработчици и потребители
• Добро API за връзка с трети продукти – например мониторинг системи
• Множество модули написани от трети страни, които разширяват възможностите му
• Добре се вписва в корпоративна среда (LDAP/AD) и в политиката за сигурност на компанията
• Функционален и модерен уеб интерфейс

Недостатъци:

• Няма много материали на български език

Оценка на необходимите ресурси при внедряване:

• Има относително добра документация за инсталация
• Време за базово усвояване само на тази функционалност на osTicket: 2-4 часа.
• Необходимост от оперативна поддръжка: средна (под 4-6 часа месечно, в зависимост от броя поддържани клиенти и възникващи казуси)

Степен на завършеност / Необходимост от развитие:

• Завършено решение
• За пълноценна работа е необходимa инсталация и конфигурация на допълнителни модули, което може да изисква промяна в кода на модулите, ако са разработвани за предишна версия на API

Съвети към IT мениджъра:

• Струва си
• Ако се търси support ticketing system решение с отворен код (open source) – osTicket върши смислена работа